Zvláštne praktiky slovenskej cestovnej kancelárie. Z nezáväznej ponuky sa stala záväzná, oklamali sa tak viacerí

Vianočné trhy sa pomaly blížia, čomu sa tešia okrem milovníkov Vianoc aj cestovné kancelárie, ktoré každoročne organizujú rôzne zájazdy. O jednom z nich sa chcela bližšie dozvedieť aj jedna z obyvateliek Slovenska, ktorá sa rozhodla kontaktovať prostredníctvom online chatu cestovnú kanceláriu DAKA.

Ako uviedla hneď v začiatku svojej správy, záujem mala len o nezáväznú ponuku pre tri osoby na jednodňový adventný zájazd do Krakova. Pracovník cestovnej kancelárie jej ochotne prisľúbil, že jej ponuku pošle e-mailom. O niekoľko minút ju však v mailovej schránke čakalo nepríjemné prekvapenie, ktoré bolo označené ako „záväzná rezervácia“.

So svojou nepríjemnou skúsenosťou sa tak rozhodla podeliť aj s ďalšími Slovákmi, aby si na podobné situácie dávali väčší pozor. Ako tvrdí, v e-maili bol uvedený link, ktorý mal platnosť do 12. novembra do 14:46 hod. Zvedavosť ju nepustila, a tak sa snažila zistiť, o čo vlastne ide. Po kliknutí na link ju však systém ďalej pustil až po tom, čo odsúhlasila ustanovenie so Všeobecnými obchodnými podmienkami (VOP). Následne sa jej zobrazili detaily o zájazde, ako cena, podmienky či miestenka.

„V tej chvíli som si vôbec neuvedomila, že by som týmto mala niečo potvrdiť. Nebolo tam nič jasné, žiadne „záväzne objednávam“, žiadne vyhlásenie, že ide o uzavretie zmluvy. Bola to pre mňa len forma prekliku k informáciám,“ pokračuje vo vysvetľovaní nepríjemnej situácie, do ktorej sa dostala.

Zmluvu a dôkazy o potvrdení objednávky nedostala dodnes

Na ďalší deň obdržala platobné údaje. Na mail nereagovala, o pár dní jej však prišiel ďalší s faktúrou so splatnosťou do 24. novembra. Ihneď kontaktovala cestovnú kanceláriu, že zájazd ruší, pretože daný termín jej rodine napokon nevyhovuje pre zaneprázdnenosť jej manžela.

Nastal však ďalší moment prekvapenia, pretože pracovník cestovnej kancelárie ju oboznámil s tým, že nejde o rezerváciu, ale o záväznú objednávku, ktorú mala potvrdiť kliknutým na spomínaný link a následným odsúhlasením VOP. V súvislosti s tým od nej požadujú 50 % zo sumy ako storno poplatok, keďže ide o 34 dní pred uskutočnením sa zájazdu.

Cestovnú kanceláriu sa tak rozhodla požiadať o vyčíslenie reálnych nákladov. Dostala však odpoveď, že ide o obchodné tajomstvo. Rovnako jej dodnes neposkytli ani dôkazy o údajnom potvrdení objednávky či zmluvu.

Zájazd má byť vypredaný

Ako neskôr zistila, podobný príbeh zažíva so spomínanou cestovnou kanceláriou viacero ľudí. „Ľudia, ktorí žiadali nezáväznú rezerváciu dostali „záväznú rezerváciu“, po zrušení rezervácie od nich cestovná kancelária žiada vysoké storno poplatky. Niektorým ide o sumy, ktoré sú pre rodinný rozpočet výrazne zaťažujúce,“ opisuje smutnú realitu, ktorá sa v predvianočnom období odohráva vo viacerých rodinách.

Zároveň dodáva, že zaujímavé je aj to, že zájazd je v súčasnosti už vypredaný. Z toho vyplýva, že cestovnej kancelárii nevznikla v skutočnosti taká veľká škoda, ako prezentuje, a storno poplatok, ktorý od záujemcov o nezáväznú ponuku žiada je priam neoprávnený.

Inej záujemkyni o dovolenku hrozia exekúciou

Príbeh tejto Slovenky nepríjemne prekvapil viacerých občanov. Ako tvrdia, firma nie je oprávnená vyžadovať od nej a ďalších ľudí v rovnakej situácií storno, pokiaľ nedošlo k úhrade zájazdu. Objednávka sa stáva záväznou až po zaplatení. Poškodeným tak radia, aby vec začali riešiť s políciou alebo Slovenskou obchodnou inšpekciou.

Zároveň mnohí s ňou mali v minulosti rovnako zlé skúsenosti. Jednej zo záujemkýň o dovolenku sa vyhrážajú dokonca až s exekúciou. „Ja mám takisto problém s touto cestovkou a dokonca sa mi vyhrážajú exekúciou. Tak ako sa ideme spoločne brániť? Ja som si nezáväzne objednala dovolenku na Sardíniu a keďže nebol popis prepravy trakejtom pomenovaný, na druhý deň som volala do cestovnej kancelárie na Zlatých pieskoch v Bratislave. Dotyčná zamestnankyňa nevedela informácie, tak som povedala, že to ruším. Ďalší deň som volala na call centrum – inak sa tam nedovoláte – zamestnankyňa nevedela o trajekte info. Takisto som jej povedala, že ruším predbežnú objednávku. Ďalší deň mi volali, že info o trajekte musí overiť u dopravcu a nikto nevolal. 1,5 mesiaca pred odchodom mi znova volali, že to mám uhradiť a písomne mailom som im popísala, prečo nejdeme cestovať. Po dvoch týždňoch mi poslali doporučený list o úhrade celej dovolenky, inak ma dajú exekútorovi“, opisuje podobnú skúsenosť ďalšia obyvateľka.

Cestovná kancelária sa na situáciu pozerá inak

O stanovisko sme požiadali aj cestovnú kanceláriu DAKA. Ako uvádza vo svojom stanovisku, situáciu preverili prostredníctvom interných systémov a postup zamestnanca považujú v súlade so zákonom.

Situáciu priblížil pre Bratislavak.sk aj majiteľ cestovnej kancelárie David Gavaľa. Tvrdí, že rezervácii predchádzala komunikácia klientky s jedným zo zamestnancov, pričom uviedla, že má záujem o vytvorenie objednávky. „Kolega jej ponúkol možnosť komfortnej rezervácie priamo cez neho s tým, že jej všetky podklady zašle e-mailom. Klientka následne poslala údaje cestujúcich a informovala, že ich už máme v databáze. Kolega jej potvrdil, že všetko pripraví a zašle na e-mail,“ dodáva.

Následne bola vytvorená nezáväzná rezervácia, o čom bola vopred riadne informovaná. Pokiaľ ide o link, ktorý bol priložený v e-mailovej komunikácii, potvrdzuje sa ním záväznosť rezervácie. Podobne je to aj s odsúhlasením všeobecných obchodných podmienok, ktoré sú uvedené aj na stránke cestovnej kancelárie.

„Kliknutím na link bola klientka presmerovaná na stránku „Dokončenie rezervácie“, kde bol jasne zobrazený a zosumarizovaný termín zájazdu, dátum, cena a podmienky. Pred potvrdením objednávky musela aktívne označiť súhlas s obchodnými podmienkami a následne objednávku potvrdiť a zaplatiť,“ pokračuje vo vysvetľovaní majiteľ cestovnej kancelárie Gavaľa.

„Odstúpenie od zmluvy zo strany klientky prebehlo po vzniku riadne uzatvorenej zmluvy. V takomto prípade sú storno poplatky štandardným mechanizmom a ich výška zodpovedala presne VOP, ktoré sú verejne dostupné na našej stránke,“ vyjadril sa k spomínanému storno poplatku.

Ako dodáva, po preverení interných technických logov sa preukázalo, že klientka klikla na tlačidlo „Súhlas s obchodnými podmienkami a Potvrdiť rezerváciu a zaplatiť“, čím sa vytvorila záväzná objednávka. Následne jej na e-mail boli doručené ďalšie náležitosti, ako zmluva o zájazde, záväzná objednávka/potvrdenie rezervácie, Všeobecné obchodné podmienky či poistný certifikát.

Čo na to právnik, advokát Róbert Bános

V prípade ak išlo iba o nezáväznú rezerváciu prípadne o nezáväznú ponuku na zájazd a medzi stranami nebola uzatvorená zmluva o zájazde ani záväzná objednávka, cestovná kancelária spravidla nemá právny základ na uplatnenie storno poplatku. Storno poplatok je možné požadovať len v súvislosti so zrušením už uzavretej zmluvy, pričom nezáväzná rezervácia sama osebe právny vzťah nezakladá a predstavuje iba dočasné blokovanie termínu bez vzniku povinností porovnateľných so záväzným objednaním zájazdu. Aby vôbec mohlo dôjsť k vzniku povinnosti uhradiť storno poplatok, musí existovať platne uzatvorená zmluva o zájazde alebo záväzná objednávka, pričom podmienky týkajúce sa storna musia byť vopred jasne, zrozumiteľne a preukázateľne oznámené a odsúhlasené spotrebiteľom.
Ak už došlo k záväznému objednaniu zájazdu, je potrebné preveriť, či cestovná kancelária uplatňuje svoj nárok v súlade s uzavretou zmluvou, všeobecnými obchodnými podmienkami a právnymi predpismi upravujúcimi ochranu spotrebiteľa. Storno podmienky musia byť uvedené jasným a prehľadným spôsobom, a ak sú neprimerané, neprehľadné alebo jednostranne zvýhodňujú cestovnú kanceláriu, môže ísť o neprijateľnú zmluvnú podmienku. Takáto podmienka je podľa zákona absolútne neplatná a nemožno sa na ňu voči spotrebiteľovi odvolávať.
Pri posudzovaní oprávnenosti storno poplatku je dôležité prihliadať aj na samotný dôvod zrušenia zájazdu. Ak spotrebiteľ odstúpil z objektívnych a vážnych dôvodov, ako napríklad z dôvodu náhleho ochorenia, úrazu, úmrtia v rodine alebo inej nepredvídateľnej udalosti, cestovná kancelária je povinná tieto okolnosti individuálne posúdiť a primerane zvážiť zníženie alebo úplné odpustenie storno poplatku. Vzhľadom na to, že spotrebiteľ je zo zákona považovaný za slabšiu zmluvnú stranu, požíva zvýšenú právnu ochranu a akákoľvek neprijateľná zmluvná podmienka je absolútne neplatná a nemôže mu zakladať žiadne povinnosti.
V konkrétnom prípade odporúčam dôkladne si preštudovať zmluvu, všeobecné obchodné podmienky, celú komunikáciu s cestovnou kanceláriou a zároveň zvážiť dôvody, pre ktoré bol zájazd zrušený. Následne je vhodné zaslať cestovnej kancelárii písomné stanovisko, v ktorom spotrebiteľ uvedie dôvody odstúpenia, poukáže na svoje zákonné postavenie a požiada o prehodnotenie uplatneného storno poplatku. Ak cestovná kancelária na svojom nároku trvá alebo pristúpi k vymáhaniu, odporúčam obrátiť sa na advokáta, ktorý preskúma všetky okolnosti a navrhne ďalší postup v súlade so zákonom.